(Publicerad 2011-12-01) Många konsumenter i Spanien är oinsatta i regelverket och de möjligheter som finns att reklamera, vid eventuella tvister. Oftast slutar det vid en protest utan vidare konsekvenser och än oftare vid beklaganden inför släkt och vänner. Spanjorernas ovana att reklamera ligger utan tvekan även till grund för att många företag utnyttjar situationen och begår systematiska överträdelser.

Det börjar dock bli ändring på detta och ett bevis är de konsumentkontor OMIC (Oficina Municipal del Consumidor) som finns i de flesta kommuner. De ansvarar både för att rådgiva konsumenter och för att försöka medla vid eventuellt konflikt.

Reklamationsblankett
Det första en konsument ska göra om han eller hon är missnöjd med en produkt eller en tjänst är naturligtvis att kräva upprättelse direkt av förrättningen. Om ingen överenskommelse nås ber man att få fylla i en reklamationsblankett ”Hoja de Reclamaciones” som alla förrättningar är tvungna att ha. Det är en officiell numrerad handling i tre kopior, som fylls i på plats och där förrättningen är tvungen att svara konsumenten inom tio dagar. Om detta inte sker bör konsumenten vända sig till konsumentkontoret OMIC.

I de flesta kommuner är konsumentkontoren mycket aktiva och lyckas ofta få till stånd en förlikning mellan parterna. Om det inte lyckas, går ärendet vidare till en skiljedomsnämnd, som få känner till existerar. Den stora fördelen med denna nämnd är att den är mycket smidigare än en regelrätt domstol, men i gengäld är det inte alla företag som underlåter sig dess prövning.

Skiljedomsnämnden
Antonio Castillo är advokat, specialiserad på konsumentfrågor i Fuengirola. Han är också ledamot i i provinsens skiljedomsnämnd ”Arbitraje de Consumo”.
– Det finns två nämnder i provinsen, en för Málaga kommun och en för övriga Costa del Sol, förklarar Antonio.

Skiljedomsnämnden har olika typer av kommittéer, som kan bestå av enbart jurister eller av både jurister och annat fackfolk. I vissa fall dömer en kommitté och i andra en enskild skiljedomare, beroende på reklamationens art och omfattning. I samtliga fall gäller dock att ärendet ska handläggas inom sex månader, med en genomsnittlig tid i dagsläget på omkring fyra månader.
– Skiljedomsnämnden är mycket smidigare än en vanlig domstol och dess utfall har samma laga kraft, betonar Antonio.

I alla reklamationsärenden försöker skiljedomsnämnden nå en förlikning mellan parterna, genom en medlare. Om detta inte går håller man ett möte med båda parterna närvarande, vilket kan liknas vid en rättegång.
– Det här systemet är inte bara mycket smidigare för konsumenterna, då det är kostnadsfritt, utan det ger också företagarna större handlingsfrihet då de till skillnad mot i en vanlig rättegång har möjlighet att i sin tur reklamera konsumentens agerande.

Respekteras ej av alla
Problemet med skiljedomssystemet är att det fortfarande är ganska nytt, med knappt 15 år på nacken och att inte alla företag och sektorer underlåter sig dess granskning. Det gäller inte minst banksektorn, men även exempelvis försäkringsbolagen och många flygbolag. I gengäld hanterar Arbitraje de Consumo en rad reklamationer som gäller telefontjänster, liksom bilhandel, restauranger och barer samt livsmedelsbutiker.
– Bankerna menar att de har sin egen reglering genom Centralbanken, men de är inte skyldiga att följda dess utlåtande, konstaterar Antonio.

Dekal i fönstret
I ett försök att göra systemet så transparent och smidigt som möjligt erbjuds förrättningar att ansluta sig till Arbitraje de Consumo genom att bära en dekal i sitt skyltfönster, som informerar kunderna. Idén är att det ska inge förtroende. Som Sydkusten dock kunnat konstatera har systemet flera brister.

Vi gick ut en sväng i centrala Fuengirola med Antonio Castillo, för att finna en förrättning med nämnda dekal. Det visade sig däremot inte vara någon lätt uppgift. Efter att ha gått gata upp och gata ned och tittat i alla slags skyltfönster tvingades Antonio ringa till skiljedomskontoret i Málaga, för att be dem söka upp i registret någon ansluten förrättning i vår närhet. Till slut kunde vi finna den sällsynta dekalen på dörren till en resebyrå. Men då kom nästa överraskning.

Missnöjd butiksägare
När vi presenterade oss och bad att få ta ett fotografi av dekalen fick vi träffa ägaren till resebyrån, som uttryckte sitt djupa missnöje med skiljedomssystemet.
– Jag har länge funderat på att ta bort dekalen, svarade ägaren.

Han förklarar att sedan han anslöt sig till systemet har antalet reklamationer ökat lavinartat och trots att många enligt hans uppfattning varit helt ogrundade, har skiljedomsnämnden i samtliga fall tvingat honom att ersätta kunderna. Ett exempel är en kund som bokade en biljett med mellanlandning i USA och trots att resebyrån informerat honom om kraven på visum reklamerade kunden när han fick problem på grund av detta.

Resebyråägaren upplever att dekalen fungerar som ett lockbete för kunder som sätter i system att reklamera tjänster, då skiljedomsförfarandet är gratis och konsumenten därmed inte riskerar ens rättegångskostnader.

Liten volym
Systemet är uppenbarligen inte vattentätt och kanske är det en förklaring till att skiljedomsnämnden fortfarande är relativt anonym i Spanien. I år väntas nämnden för Costa del Sol, undantaget Málaga stad, behandla omkring 400 ärenden. Det är betydligt fler än tidigare år, men fortfarande en anmärkningsvärt låg siffra.